Restauracje i bary bez tajemnic. Kulisy gastronomii gorsze niż "Kuchenne rewolucje"

Magdalena Pomorska, Wirtualna Polska: Świat gastronomii dla przeciętnego konsumenta nadal pełen jest sekretów. Czego najczęściej nie widzimy z perspektywy stolika?

Róża Wigeland: Gość lokalu widzi tak naprawdę część gastronomicznego świata. Do zmysłów konsumenta docierają jego wysublimowane fragmenty. I tak powinno być. Gość przychodzi do lokalu miło spędzić czas, zjeść coś dobrego, napić się lub upić (w zależności od potrzeb i stanu ducha), potańczyć, posłuchać muzyki, spędzić czas z rodziną, kochanką lub znajomymi. I zadaniem personelu jest dbałość o wszystkie szczegóły tak, by ten czas goście uważali za wyjątkowy. Nie powinni wiedzieć, że kelner jest na nogach od dziesięciu godzin i marzy o spokojnym wypiciu kawy przez dwie minuty, w kuchni jest skłócona ze sobą załoga, która robi mu na złość, a szef zalega z wypłatą od dwóch miesięcy. Gość co najwyżej może zobaczyć na twarzy kelnera zmęczenie, jeżeli będzie mu się chciało przyjrzeć, co kryje się za służbową uprzejmością i uśmiechem.

Programy typu "Kuchenne rewolucje" pokazują rzucanie talerzami, problemy finansowe właścicieli restauracji czy lenistwo pracowników. Pani ten wyimek gastronomii odbiera jako cukierkową relację. Realia są jeszcze gorsze?

Świat gastronomii wygląda ładnie i luksusowo z zewnątrz. Od środka jest brudny, niemoralny, pełen nałogów. Ociera się o półświatek, a często jest jego częścią. To tutaj bardzo często załatwia się to, czego nie można załatwić w biurach, urzędach, sądach czy na ulicy. Telewizje tego nie pokażą, bo musiałyby przygotować budżet na sprawy w sądach.

Telewizyjne programy pokazują całkiem sporo, ale nie wszystko. Poza tym, dla ludzi spoza branży nie wszystko może być zrozumiałe. Większość widzów skupia się na jakimś rzuceniu talerzem czy mniej wysublimowanym słowie. Wydaje im się, że nigdy by tak nie postąpili. Ale nie biorą pod uwagę, że dzieje się tak, gdy pracuje się pod ogromną presją czasu i w warunkach permanentnego stresu. Dzień po dniu, miesiąc po miesiącu, przez całe lata. Często też trzeba bardzo szybko zadziałać. Szybko, tzn. w ciągu kilku, kilkudziesięciu sekund podjąć decyzję, wydać polecenia i zacząć ogarniać sytuację. Każda minuta zwłoki to kilka, kilkanaście minut więcej oczekiwania gościa na sali restauracyjnej na danie. Tutaj nie ma czasu na długie tłumaczenia i grzeczności. I jak jeszcze ktoś tego nie rozumie i robi wszystko, żeby pokazać, że "nie da się", to nic dziwnego, że naraża się w końcu na ostre i niewybredne słowa pod swoim adresem. Czasami trzeba po prostu dostosować środki przekazu do możliwości percepcji.

W książce "Gastronautka" nie brakuje dobrze znanych obrazków, jak kucharz-pijak, zmanierowana kelnerka czy barman-król. Ile w nich prawdy?

Każde słowo, postać, opis w mojej książce pochodzą z moich doświadczeń i przeżyć. Są tylko nieco złagodzone i ocenzurowane. Nawet imiona i miejsca są prawdziwe.

Przeszła pani prawie przez wszystkie szczebelki na gastronomicznej drabinie kariery. Który etap wspomina pani najlepiej?

Każdy z nich miał swoją jasną i ciemną stronę. Na każdym etapie zdarzały się rzeczy cudowne i złe. Każdy mnie czegoś wartościowego nauczył i każdy wycisnął łzy. Na każdym szczeblu spotkałam fantastycznych ludzi i takich, których nie mam już ochoty nigdy w życiu oglądać. Nie mogę wskazać ani najlepszego, ani najgorszego etapu. Wszystkie nauczyły mnie bardzo dużo.

Raz po raz wracają historie o zdartych stopach kelnerek - czy to zawsze krew, pot i łzy? Gdzie tu miejsce na radość z zawodu?

Miejsce na radość jest codziennie, tylko trzeba pozwolić jej przyjść i zagościć. Ktoś, kto nie lubi przebywać stale wśród ludzi, nie radzi sobie z wieloma czynnościami naraz, nie powinien w ogóle dotykać tej branży. Jeżeli ktoś nie lubi obsługiwać ludzi, to niech idzie obsługiwać koparki – też pożyteczna i potrzebna praca. Poza tym, po każdej pracy jest się zmęczonym, każda praca ma swoje lżejsze i cięższe momenty i okresy. Nie wiem, dlaczego wielu ludziom wydaje się, że w pracy powinno być lekko i absolutnie nie powinni się w niej zmęczyć. Spieszę donieść, że w ogóle życie jest dość męczące. Praca również.

Krew jest zawsze wtedy, jak ktoś żałuje pieniędzy na dobre buty i ubranie do pracy. Dobrej jakości uniform to podstawa. Pot jest zawsze, bo to taka branża, w której pracuje się w ruchu, a nie siedząc. Trzeba to wziąć pod uwagę, decydując się na zawody w branży gastronomicznej. Dobrą stroną tej pracy jest to, że nie trzeba biegać ani wydawać pieniędzy na karnety na fitness i jeszcze za to płacą. A łzy? No cóż, czasem też się zdarzają, jak nagromadzenie stresu osiągnie apogeum. W pracy baletnic, sportowców i modelek krew, pot i łzy też występują, ale jakoś te zawody nie są postrzegane tylko przez ten pryzmat.

Poznała pani kelnerowanie w londyńskim stylu i całkowicie różni się ono od polskich standardów. Co najbardziej może zaskoczyć?

Pierwszym absolutnym zaskoczeniem było to, że w Polsce jako zdrowa, dyspozycyjna, czterdziestokilkuletnia kobieta szukałam pracy w branży gastronomicznej szesnaście miesięcy, w Anglii – dziewiętnaście godzin, a moje bogate CV i doświadczenie w branży było atutem, a nie przeszkodą. Drugie zaskoczenie przyszło już w samej pracy – tutaj w każdym lokalu, o każdym standardzie jest pełno gości. Od wczesnego rana do… wczesnego rana. O każdej porze roku. I te tłumy personel obsługuje cały czas z uśmiechem na ustach.

Przedstawia pani kulisy czasowych standardów obsługi klienta. Jak to wygląda w praktyce?

W praktyce sprawdza się bardzo dobrze. Nadaje pracy czasowe ramy, według których sama praca przebiega lepiej. Mamy do czego się odnieść, przyspieszyć lub pozwolić sobie na zwolnienie. Zdarzają się oczywiście momenty, i to codziennie (np. czas lunchu), kiedy nagłe wejście bardzo dużej ilości gości ten rytm zakłóci, ale opóźnienie nie sięga więcej niż dwie-trzy minuty na osobę. Wiemy, że musimy zagęścić ruchy, by rozładować jak najszybciej ten tłok. Każdy gość jest ważny, każdy zasługuje na szacunek i jak najlepszy serwis.

Podkreśla pani, że jako szef kuchni nigdy nie podałaby pani niczego, czego sama by pani nie zjadła. Ta zasada to norma w gastronomii czy jednak kombinacje częściej biorą górę?

Miałam to szczęście, że nie pracowałam nigdy w lokalu, w którym wiedziałabym o podobnych praktykach. Myślę, że goście są na tyle świadomi i wyrobieni, że czują, co jedzą i nie pójdą drugi raz do lokalu, w którym podano im jedzenie, po którym źle się czuli. Personel też zapewne opowiada "na mieście", co i jak podaje i takie wiadomości szybko się rozchodzą.

Ceny dań w menu to dla wielu osób wyznacznik, czy stołuje się w konkretnym miejscu. Pani opisuje, co dokładnie stoi za tymi kwotami.

Tak, doskonale wiem, że cena dania wcale nie oznacza jego jakości. Opisuję to dokładnie w książce. Często wysokie ceny i drogie restauracje tworzy się po to właśnie, by połechtać próżność ludzi, że bywają w takich, a nie innych miejscach. To symbol statusu społecznego, a nie zamiłowanie do dobrego jedzenia. Co nie znaczy oczywiście, że dobre jedzenie jest tanie, ale na pewno nie ma większej różnicy w jakości schabowego w restauracji przy głównej ulicy w mieście, a gdzieś w małej knajpce na osiedlu.

Można to doskonale odnieść do kupowania produktów i gotowania posiłków w domu. Jeżeli zrobimy surówkę z marchewki i nałożymy ją po prostu na talerz obok ziemniaków i mięsa, a podamy ją na oddzielnym półmisku ze sztućcami do nakładania na talerz główny przez zatrudnionego na czas obiadu kelnera i będziemy jeść przy blasku świec, że świeżymi kwiatami na stole, na białym obrusie, który poplamimy surówką, to koszt tego obiadu będzie zupełnie inny. Ale to będzie dalej ta sama marchewka. Zakładam oczywiście, że kupimy najlepszą marchewkę, na jaką nas stać.

A jak naprawdę wygląda kwestia marnowania jedzenia – czy skala jest duża?

Ogromna. I nie mówię tutaj o wyrzucaniu jedzenia w restauracyjnych kuchniach, bo rzadko ma to miejsce. Dba się po prostu o koszty. Goście często zamawiają o wiele więcej jedzenia, niż są w stanie zjeść. Nie wierzę, że nie są w stanie ocenić swojego apetytu czy pojemności żołądka. I dziwię się, zgarniając z talerzy ilości jedzenia do kosza wystarczające do wyżywienia średniej wielkości afrykańskiego państwa, że nie szanują własnych pieniędzy. Bo że nie szanują jedzenia, zdążyłam się już niestety przyzwyczaić.

Gdy danie nie zawsze smakuje, czas na reklamowanie jedzenia – jakie prawa przysługują klientom i o czym warto pamiętać?

W przypadkach gdy jedzenie jest przypalone, nieświeże, przesolone, nie ma odpowiedniej temperatury, w jedzeniu znajduje się ciało obce, gość może reklamować w każdej chwili, a personelowi nie powinno schodzić słowo przepraszam z ust. Dodatkowo, goście mogą zażyczyć sobie zadośćuczynienia w postaci deseru czy kawy na koszt firmy.

Na ogół reklamacja jedzenia powinna nastąpić jak najszybciej po spróbowaniu dania, ale może się zdarzyć, że dopiero w trakcie jedzenia gość się zorientuje, że coś jest np. przypalone z drugiej strony. W każdym przypadku personel powinien podejść do tego z rozsądkiem.

W każdym lokalu w widocznym miejscu powinny być jasno określone zasady reklamacji. Znajdą się oczywiście ludzie, którzy tego nadużywają. Jeżeli gość przychodzi do lokalu i zawsze mu coś nie pasuje, a wina nie leży po stronie personelu, to właściciel, szef kuchni czy manager zawsze może w grzeczny sposób dać do zrozumienia, że dany lokal nie jest w stanie sprostać tak delikatnemu podniebieniu i wysublimowanemu gustowi konsumenta.

Należałoby najpierw ustalić, co to znaczy: nie smakuje. Jeżeli gość zamawia danie i po spróbowaniu chce je wymienić na inne, bo nie jest takie, jak sobie wyobrażał albo jak gotowała jego świętej pamięci babcia, to… zabrałabym i wymieniła, dopytując bardzo dokładnie wcześniej, co by go/ją zadowoliło, żeby sytuacja się nie powtórzyła. Co bym pomyślała, nie zdradzę. Satysfakcja gościa jest tutaj nadrzędna.

Obserwuję takie sytuacje na co dzień w swojej londyńskiej pracy i widzę, jakie to daje efekty. Koszt załatwienia takiej reklamacji jest niewielki w stosunku do tego, co niezadowolony gość potrafi zrobić i jak zaszkodzić całej firmie, gdyby mu tego odmówić. W Polsce takie zachowanie personelu wielu nie mieści się jeszcze w głowie, a po ostatnim pobycie w wielu nadmorskich lokalach (nadmienię, że poza sezonem) dodałabym jeszcze, że zwykła uprzejmość wśród personelu też jest zjawiskiem rzadkim.

Napiwki jako uznanie czy obowiązek – jak to wygląda z perspektywy kelnerki, a jak z pani doświadczeń wizyt w restauracjach?

Oczywiście, tylko jako uznanie. Jako gość buntuję się przeciwko kwocie na rachunku widniejącą pod pozycją service charge. Jako pracownicy też mi to zgrzyta, bo za swoją pracę otrzymuję pensję. To zwykłe wymuszanie na gościach dodatkowej opłaty i przyznam się, że niechętnie chodzę już w miejsca, gdzie napiwek jest zwyczajowo dodawany do rachunku. Kelnerowanie to zawód, w którym można zarobić niezłe pieniądze, nie wymuszając napiwków. Jeżeli ktoś idzie do tej pracy tylko dlatego, że liczy na duże napiwki, to…przeliczy się dość szybko. Goście takie rzeczy szybko wyczuwają. Nagrodzą dobrą obsługę, bo będą mieli na to ochotę lub nie. Poza tym często goście nie dają kelnerom napiwków za to, że ci dobrze pracują. Dają dlatego, że sami chcą się dobrze poczuć. Warto o tym pamiętać i sprawić, by dobrze się czuli.

Niegdyś dobre lokale polecane były z usta do ust, dziś to opinie w mediach społecznościowych są najpopularniejszą recenzją. Czy warto im wierzyć?

Absolutnie nie. Na portalach społecznościowych rzadko piszą ludzie, którzy rzeczywiście byli w lokalach i chcą wystawić im opinię. Najczęściej to narzędzie walki konkurencyjnej albo animozje pomiędzy personelem i szefostwem. Byłam świadkiem, jak personel się umawiał i wpisywał oczerniające opinie lokalom na popularnym portalu gastronomicznym, które chciał pogrążyć. Albo szef prosił wszystkich znajomych, żeby wystawili mu dobrą opinię, bo lokal mu upada. Jeżeli chcemy odwiedzić jakiś lokal, to po prostu przestudiujmy menu, obejrzyjmy zdjęcia i sami podejmijmy decyzję, czy chcemy w nim jeść.

Poza tym nawet jeżeli innym się podobało i twierdzą, że było miło i smacznie, to my możemy uważać zupełnie inaczej. Często zawiodłam się na takich opiniach i teraz w ogóle ich nie czytam. Sama podejmuję decyzję. Jeżeli biorę coś pod uwagę, to opinie na blogach. Zwykle jest dużo zdjęć i opisy są dużo bardziej szczegółowe. Nie sugeruję się też opinią blogera. Jako gastronautka umiem czytać pomiędzy wierszami.

Co sądzi pani o coraz popularniejszym trendzie na lokale, które zastrzegają sobie zaraz wstępu dla młodszych dzieci. Czy to dobre rozwiązanie, a może pewnego rodzaju dyskryminacja rodzin z dziećmi?

Są lokale przystosowane do tego, by odwiedzały je małe dzieci i są takie, w których dzieci się męczą i nudzą. Rodzice, którzy muszą koniecznie bywać w tych drugich, wykazują się po prostu brakiem wyobraźni i lekceważeniem już nie tyle personelu i innych gości co brakiem troski o własne potomstwo, o ich komfort, spokój i wygodę. Osobiście zabroniłabym wstępu do wszystkich lokali dzieciom, które nie potrafią siedzieć odpowiednio długo przy stole i posługiwać się sztućcami. W restauracji obowiązują pewne normy i zasady i jeżeli ktoś nie potrafi ich uszanować i się do nich dostosować, to nie powinien w nich bywać.

Dziecko to człowiek, tylko trochę mniejszy. Jako mała dziewczynka wraz z młodszym rodzeństwem i rodzicami bywałam w restauracji czy kawiarni i potrafiłam siedzieć przy stole i jeść, moje dzieci też to potrafiły, więc nie jest to niemożliwe. Rodzice, którzy pozwalają swoim dzieciom roznosić restaurację, narażają innych gości na słuchanie płaczu i krzyków, kobiety, które epatują gołym biustem, karmiąc swoje niemowlęta, przewijają je na oczach gości i zostawiają pampersy w talerzach, dyskryminują prawo innych gości do spokojnego posiłku, rozmowy i miłego spędzania czasu w restauracjach. A chyba do tego lokale gastronomiczne służą.

Róża Wigeland - Pasjonatka pracy w gastronomii. Emigrantka. Lubi ludzi, zwłaszcza tych prostolinijnych i lojalnych. Nie poświęca czasu na rzeczy nieistotne. Uwielbia kawę, pracować wieczorami i nie tyje od słodyczy. Nie uznaje słowa "muszę", a "nie da się" to wyzwanie, nie przeszkoda. Autorka swojego życia, do którego wpuszcza na www.rozawigelnad.com